Assurant CEO und Präsident für Europa, Andy Morris, hat vor kurzem seine Ansichten mit dem führenden italienischen Herausgeber Apparecchi Elettrodomestici geteilt, wie sich die neuesten Technologie-Trends auf das Verbraucherverhalten auswirken und auf den Service, den Konsumenten erfahren, wenn es um Haushaltsgeräte in Italien geht.
Hat sich in den letzten Jahren durch Technologie der Kundenservie geändert? In einer Welt, in der sich Technik ständig weiterentwickelt und die Konsumenten einen immer mehr technologieverbundenen Lebensstil führen, wäre es unmöglich, daß Technologie keinen Einfluß hätte. Hier bei Assurant müssen wir bereit sein, auf Kundenbedürfnisse zu reagieren; immerhin verlassen sie sich auf diese Produkte jeden Tag, um ihr Leben reibungslos zu führen.Wir sollten überlegen, wie After-Sales und Service die Verbraucher beeinflussen können, um bestimmte Produkte zu kaufen. Heute werden in Italien mehr und mehr Dienstleistungen rund um die Uhr zur Verfügung gestellt. Neben den traditionellen Versicherungsprodukten und –dienstleistungen die Assurant seinen Klienten anbietet, fallen ebenso Versicherungsadministration, Reparatur und Logistik und Schadensabwicklung ins Gewicht. Dies sind zusätzliche Produkte und Dienstleistungen, welche durch unsere Fähigkeiten in die Klienten- und Verbrauchereinsicht zu transformativen Lösungen entwickelt wurden. Dazu gehören Lösungen wie unsere Eintausch- und Upgrade-Programme für mobile Geräte, die sowohl unseren Klienten und deren Kunden einen bedeutenden Mehrwert erbringen können. Wir bieten eine Kundenumfragefunktion an, um herauszufinden, wie wir unsere Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich verbessern können, damit wir ein noch besseres Niveau an Service erzielen können.
Wurden durch E-Commerce die Erwartungen der Kunden verändert? Mit Sicherheit. Einer der Vorteile von E-Commerce-Kanälen ist, daß Angebote leicht geändert werden können, um den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden. Im Gegensatz zu herkömmlichen Geschäften bieten virtuelle Online-Shops keinen physischen Zugang zu Produkten und Dienstleistungen, keinen persönlichen Kontakt mit Vertriebsmitarbeitern. Zu Recht ist der Erfolg von E-Commerce-Kanälen an Exzellenz gebunden – nicht nur mit den Produkten – sondern mit dem After-Sales-Service. Die Kunden verlassen sich auf diese Dienstleistung bei fehlerhaften Produkten, um Hilfe im Allgemeinen oder um alle wichtigen Informationen über Versand und Lieferung zu erhalten. Der Verkaufsprozeß, angefangen mit der Auftragserteilung, über den Kauf, die Rückverfolgbarkeit der Sendung bis hin zur Warenlieferung, muß so effizient wie möglich gestaltet sein, um eine exzellente „Kundenerfahrung" zu bieten.
Wieviel müssen sich Unternehmen heutzutage auf Technologie verlassen, um Umfragen von Service-Nutzern zu erfassen, die dann verwendet werden können, deren Produkte zu verbessern? Technologie gibt uns die Möglichkeit, Verbrauchereinsichten zu sammeln, um unsere Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich zu bewerten und zu verbessern. Traditionelle Management-Plattformen wurden mit Mehrkanal-Komponenten erweitert, um Anfragen, Umfragen und Anregungen von Kunden zu sammeln, die in den Produktlebenszyklus einfließen. Dies hilft sicherzustellen, daß Produkte und Dienstleistungen ständig weiterentwickelt werden, um den Bedürfnissen der Verbraucher gerecht zu werden. Es ist ein Prozess, der sich immer auf den Kunden und dessen Bedürfnisse konzentriert.
Glauben Sie, daß technologieverbundene “Internet der Dinge”-Geräte noch alltäglicher werden und damit auch der After-Sales-Prozeß automatisiert wird?
Assurant hat eine Leidenschaft für die Bereitstellung von transformationellen und innovativen Lösungen, die den Bedürfnissen unserer Klienten und deren Kunden gerecht werden, um das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern. Die Entwicklung von Versicherungslösungen im Zusammenhang mit technologieverbundenem Leben, einschließlich intelligenter Geräte und die dazugehörige Ausstattung ist ein wichtiger Teil unseres Geschäfts. Der Ausbau der angeschlossenen Technologien stellt zweifellos Wachstumschancen für Unternehmen dar. Das Internet der Dinge bietet Unternehmen neue Möglichkeiten, sich mit Kunden auseinanderzusetzen, effizientere Geschäftsmodelle zu entwickeln und die Interaktion mit Kunden zu optimieren, in dem sie detailiertere Informationen über die Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden sammelt. Es ist daher von wesentlicher Bedeutung, den Verbrauchern die Sicherheit über Datenschutz und Sicherheitsrisiken zu geben, damit das angeschlossene Ökosystem gedeihen kann. Wie wichtig ist der After-Sales-Prozeß für einen Kunden bei der Auswahl eines Produkts von einer anderen Marke oder Einzelhändler gegenüber einer anderen? Basierend auf unserer Erfahrung, vor allem im mobilen Bereich, ist die Wahl eines Produktes stark mit dem After-Sales-Service verbunden. Unternehmen müssen sich bemühen, das "Kundenerlebnis" zu maximieren, um eine hervorragende Kundenerfahrung unabhängig von der Branche zu bieten.
Sind After-Sales-Kommunikation mehr auf "lukrative" Kunden ausgerichtet?
Ja, das sind sie, aber sicherlich sollte der Trend dahingehend sein, einen qualitativen hochwertigen After-Sales-Service allen Kunden zu bieten. Assurant hat in Partnerschaft mit Kunden differenzierte After-Sales-Services für die individuelle Bedürfnisse der Verbraucher entwickelt. Wir glauben, daß Logistik entscheidend für die Kundenzufriedenheit ist, um die Auswirkungen auf ihren Alltag zu minimieren, sei es zu Hause oder am Arbeitsplatz.
Welche Schlüsselinitiativen sind die Schwerpunkte für Assurant im Jahr 2017?
Assurant konzentriert sich auf die Bereitstellung einer exzellenten Kundenerfahrung im Auftrag unserer Klienten. Wir verwenden die Klienten- und Konsumenteneinsichten, um kontinuierlich marktführende erweiterte Garantieprogramme und Schutz-/Upgrade-Lösungen für mobile Geräte zu entwickeln und einzuführen. Ein starker Schwerpunkt wird der Betrachtung von intelligenten und M2M(Maschine zu Maschine)-Technolgien für angeschlossene Geräte und Ausrüstung beigemessen. Wie bei allem, was wir tun, werden wir unseren Einblick nutzen, innovative Schutzlösungen zu entwickeln, um die Bedürfnisse unserer Klienten und deren Kunden zu erfüllen.